Что такое Customer Retention Rate
Customer Retention Rate или коэффициент удержания клиентов — это умение сохранять с ними отношения, выраженное в цифровом эквиваленте. Если показатель выше среднего, значит покупатели регулярно приобретают у вас, рекомендуют компанию как надежного поставщика, продавца.
Грамотное выстраивание отношений начинается с первого взгляда, точнее контакта. Идеально, если взаимодействие продолжается регулярно, не имея финальной точки. Для того, чтобы понять, насколько эффективна стратегия удержания потребителей, стоит контролировать ряд метрик. О них мы поговорим далее.
Как рассчитать CRR
Разберем, как определить retention показатель, который красноречиво скажет о том, насколько качественно работает поддержка клиентов. Иногда даже может спрогнозировать темпы роста бизнеса.
Коэффициент удержания клиентов имеет большое значение для формирования объективной оценки развития вашего бизнеса.
Простая формула Коэффициента удержания клиентов:
CRR = ((E-N)/S)*100
Где:
- (Е) — количество клиентов на конец периода
- (N) — количество новых клиентов, приобретенных за период
- (S) — количество клиентов на начало периода
Разберем на примере. Предположим, на начало периода вы имеете 200 клиентов (S), вы теряете 20 клиентов, но привлекаете 40 новых (N), поэтому на конец периода у вас 220 клиентов (E). Используя формулу, получим: ((220-40)/200)*100=90. Другими словами – ваш уровень сохранения клиентов составляет 90%.
Внимание: Данная формула НЕ подходит для расчета среднего показателя по всей базе, так как вычисления крупного масштаба получатся слишком общими и могут ввести вас в заблуждение.
Кори Пирсон (Corey Pierson) советует сегментировать базу потребителей по поведению и активности. Это даст вам более точные показатели и, что еще важнее, данные по этим сегментам облегчат разработку проектов, распределение бюджета и послужат основой для формирования стратегий.
Какой retention rate можно считать хорошим
Однозначного мнения, какой показатель CRR является нормой, не существует. Однако регулярный расчет показателя по бизнесу, сравнение с нишевыми бенчмарками даст примерную оценку положения дел вашего бизнеса относительно «средней температуры по больнице». Такие исследования нужно проводить регулярно. Логично, что чем выше customer retention rate, тем лучше.
Полезен ли материал?
2 / 1
